La Banque et l’internet

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Les opérations bancaires traditionnelles sont en constante amélioration de nos jours. En effet, le marché bancaire en plus de se diversifier, ne cesse de s’améliorer.

Jusque dans un passé très proche, les opérations bancaires n’étaient qu’améliorées en fonction des besoins et du marché ciblé par ces institutions financières. L’amélioration au sens propre du terme, se résume à une réinvention de l’existant ou une modification ayant pour unique but une amélioration des revenus. Il est important de distinguer cette époque où la Banque s’imposait au « Consommateur » ; cette époque, où le client était obligé de choisir parmi une liste de produits sans discuter ni même prendre le risque de se renseigner chez un concurrent, convaincu de la linéarité du marché. Cette époque où les produits étaient « mystérieusement » alignés les uns sur les autres d’une Banque à une autre n’est plus d’actualité.

Comment ne pas se satisfaire de l’ère actuelle ? L’ère de l’innovation et non de l’amélioration ou réinvention, l’ère de la création, l’ère de l’action.

L’évolution en général est adossée à la technologie au même titre que la Banque à ses clients ; mais si un maillon particulier nous intéresse ici, c’est l’Internet et les nouvelles technologies. L’apport de l’Internet dans la stratégie et le développement des Banques est immense pour deux raisons simples :

  1. Un partage aisé des retours d’expérience des clients sur les réseaux sociaux ;
  2. Une adaptation des Banques traditionnelles au marché avec l’apparition des Banques en ligne et la dématérialisation de services bancaires

« #actubanqueci: je suis déçu du service d’accueil …. / J’ai particulièrement apprécié la réactivité … »

Les réseaux sociaux ont rendu obsolète les boites à suggestions. Une règle anglo-saxonne dit qu’un client satisfait, c’est dix nouveaux clients de gagnés, alors qu’un de perdu c’est une centaine de prospects de perdu. Ecrire une longue lettre à son gestionnaire pour décrier la qualité de service n’est plus nécessaire, les réseaux sociaux ont prouvé aujourd’hui qu’une mauvaise publicité sur la toile peut être catastrophique pour une institution financière. Et ça, certaines Banques l’ont comprise et savent en tirer profit. Alors qu’elles se contentaient d’une veille concurrentielle classique, les Banques rajoutent de plus en plus à ce volet la surveillance des réseaux sociaux. Elle est d’autant plus efficace vu qu’il ne s’agit pas d’une équipe mais de tous les employés qui sont susceptibles d’intervenir sur tout commentaire ou post qui pourrait nuire à l’image de leur employeur. Entre incitation à partager les publications Facebook ou twitter et publicité via les sites internet à forte audience, les Banques veulent plus de visibilité.

Revenons aux différents produits qui sont dans certaines Banques dématérialisés tels que la demande de solde avec « Internet Banking ».

Il faut comprendre que nos Banques traditionnelles se tournent de plus en plus vers les besoins du client ; Depuis votre Smartphone, tablette ou ordinateur vous accédez aux détails de votre compte avec même la possibilité d’effectuer certaines opérations (transfert, nivellement, confirmation de chèques, génération de relevés et RIB).  L’innovation est aujourd’hui à un tel niveau, que les applications mobiles bancaires se multiplient ; que demander de plus pour « Nous » clients !

Plus besoin d’aller dans une agence pour procéder à une demande de solde, ou aller à un Guichet automatique, juste un accès internet et le tour est joué. Cette volonté d’innover nous ramène à une réalité inéluctable qu’est la dématérialisation et le gain de temps.

Dans les pays développés, il est aujourd’hui question de Banques en ligne ; la conséquence directe est la disparition progressive des agences de Banque car tout étant possible en ligne avec même l’opportunité de faire des dépôts au niveau des guichets automatiques ; Nous en sommes encore loin dans la plupart des Pays d’Afrique de l’Ouest et en particulier en Côte-d’Ivoire où le taux de bancarisation (actuellement à 16%, source : Agence Ivoirienne de Presse) reste très bas. L’envers de ces perspectives –il y en a bien – c’est la délocalisation des esprits mal intentionnés … Ces « hackers » qui essaient de tirer profit d’éventuelles failles d’un système à tout prix. Les initiés ne sauraient ignorés l’attaque dont a été la cible la Banque Centrale du Bangladesh plus tôt cette année 2016 ; Des pirates avaient réussi à émettre des transferts frauduleux (de centaines de millions) en direction de comptes ouverts au Sri Lanka, en arrivant par on se sait quel moyen à émettre des messages Swift (système sécurisé d’émission de d’ordre financiers interbancaire).

Bien que présentant quelques risques, il est sûr que les institutions financières se donnent les moyens de protéger leurs actifs et les nôtres dans le développement de tous ces nouveaux outils basés sur Internet et les nouvelles technologies. Il va de soi qu’un minimum de prudence est aussi requis de la part des utilisateurs.

Si vous ne savez pas quelle Banque choisir et qu’aucun de vos proches ne peux vous donner de retours d’expériences sur toutes celles présentes sur le marché? Posez la question « aux réseaux sociaux » ; vous voulez savoir quel temps il fera demain ? Demandez le à Google.

Et si vous voulez tout de même vous rendre dans une agence, vous pourrez toujours voir leur page internet et trouvez la plus proche … qu’on le veuille ou pas internet s’impose dans notre quotidien, tachons de ne prendre le train en marche…

Alexis Diaponon

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